【企叮咚科技平台营销策略】一个差评背后流失67位客人，餐饮店如何正确应对客户抱怨？

危机公关处理得当，大事化小，小事化了，甚至可能化危机为良机。而危机公关处理不当，一个小小差评也可能惹祸上身。

在传播力飞速的今天，餐饮品牌如果没有强大的危机公关意识，分分钟都可能出事……

怎么处理餐饮店的危机公关？接下来企叮咚科技平台给大家分享下，希望对您企业有帮助。

01  被误解，放着不管？

河南有一家重庆火锅品牌，十年前不靠宣传也做得风生水起，突然有一天见报了：某某火锅回收锅底油循环利用，还附上图片，厨师站在垃圾堆处，正在收集废弃底料从麻袋里渗出来的老油。

图文并茂，看似证据确凿。但火锅店老板就懵了，图片是自家的没错，但这是把渣和油分开处理，油当然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去统一处理的。

这位老板当时的处理方式是——不管。因为他觉得对得起自己良心，没必要多费口舌去解释。竟没想到自己坦荡荡，媒体却一再揪住他，消费者也大失所望。

哪怕后来做了补救措施，却也是元气大伤。时隔十年，这位老板回忆起来还是悔到肠子都青了，他非常懊恼，当时怎么就不懂危机公关呢？

02  一两个差评无所谓?

之前有新闻报道有女子在淘宝上购物，因为给了个差评，就接了店家客服上万个骚扰电话，为的就是让她删掉差评。为维权，女子找了淘宝、消费者协会，甚至报警。也许很多人会觉得，这淘宝客服也太狠了，为了个差评，至于吗？

小张和几个朋友合伙在一个购物中心开了一家饮料+简餐小吃的餐厅。因为开业活动和节日营销做得不错，头一两个月，她的餐厅受到很多年轻人热捧。

第三个月小张上了外卖平台。因为下大雨，外卖的4杯饮料近一个小时才到客户手中，并且还洒了两杯，所以店里收到了第一个差评。

但是小张并没有及时处理，外卖订单量开始下降，接下来半个月之内外卖又出现了2次配送问题，差评一下子又多了两个，餐厅的整体评分立马就降了下来。

等她回过头要处理这些问题的时候，发现需要花费更多精力更多预算去找方法。

曾经看过一个故事，一位带孩子的母亲走进一家生意火爆的餐厅讨要一杯开水。但是餐厅老板却视而不见，最终赶了她出去。结果，餐厅的客人认为这家店的老板人品不好。一传十，十传百，慢慢地这家店的生意越来越差，最终转让关门。

虽然在现实生活中，我们身边或许没有发生过这样的例子，但是，在信息网络化的今天，却是有很多年轻人会因为大众点评上的一条差评，微博里的一个吐槽，微信朋友圈里的一次牢骚，而对一家店产生不好的印象，从而不愿意去这家店消费。

就像上述故事中讲的：餐厅真的是因为一杯水倒闭的吗？不是，是毁在口碑上，差评口口相传，足以毁掉一个小餐厅在消费者心目中的信誉。

03  少一两个顾客而已，没事？

一位满意的顾客会引发八位潜在的顾客，一位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。这就是我们说的餐厅差评1=17的传播公式。

比如一位每个月在餐厅消费300元的老顾客，餐厅少了他的300元，这并不会导致餐厅关门，但是很多餐饮经营者并不清楚失去1位顾客所付出的真正代价。

我们计算一下，一个月300元，一年就是3600元，10年就是3.6万元，时间越久，这件事带来的连锁反应会越糟。

理论上，数据是这样算的，但是并不能保证一家店真的存在那么久，顾客也不一定那么忠诚。那么，我们算一下传播的路径。

有关研究表明，生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约 11个人。假定顾客真的告诉了11人，同样的研究表明，这11人又会与大约另外5个人说起此事。让我们通过“计算损失方程式”，算出究竟带来多少损失：顾客 1人，告诉其他11人，这11人又告诉5人，那么总计就有了67个人。

当然这67个人不一定都会到酒楼用餐，但是如果只有四分之一的顾客曾经是餐厅的常客，那么就会有差不多17个人不去，或者至少会影响17个潜在客户。即使是小数额也怕算，这17个人一个月消费不多，一年呢？十年呢？这就是一个差评引起的连锁反应。

04  出现危机/差评，应该如何应对？

1）现场危机：

1.明确事件来龙去脉；

2.第一时间回应，控制事态发展方向；

3.真诚沟通，聆听及记录最为重要；

4.承担责任，不推脱不回避。

2）网络差评：

1、回复及时：回复差评最需要时效性，应快速回复以体现餐厅的诚意，同时向潜在的顾客表明餐厅十分重视顾客的意见。

2、回复要真诚：网上回复是文字形式存在的，所有人都可以看得到，所以回复的语气一定要真诚，就事论事，不回避不粉饰太平。

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